İtiraz ve Şikayet

  1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, şikayet ve itirazın alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına ilişkin prosesin bir tanımını, şikayetlerin ve itirazların çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetler dâhil, şikâyet ve itirazların takibi ve kayıt altına alınmasını ve uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması yöntemlerini açıklamaktır.

 

  1. KAPSAM

Bu prosedür ilgili taraflardan gelen her türlü şikayet ve itirazların değerlendirilmesini kapsar.

 

  1. SORUMLULAR

Belgelendirme Müdürü;

İtiraz Değerlendirme komisyonu kararlarını 30 gün içinde uygulamak

 

İtiraz Değerlendirme Komisyonu;

İtiraz ve şikayetleri görüşüp, karara bağlamak,

 

Kalite Yönetim Temsilcisi;

İtiraz ve Şikayet Bildirim Formunu kayıt altına almak, İtiraz Değerlendirme komisyonuna iletmek,

İtiraz Değerlendirme komisyonu kararlarını 30 gün içinde uygulamak,

Belgelendirme Asistanı;

İtiraz Değerlendirme komisyonu sekretarya görevini yürütmek,

İtiraz ve şikayet sahiplerine başvurularının sonuçlarını bildirmek.

 

  1. TANIMLAR

Şikâyet: Kuruluşların veya diğer ilgili tarafların Eron Akademi’nin personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, personel belgelendirme hizmeti sunduğu kişi ile ilgili akreditasyon kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.

 

İtiraz: Eron Akademi’nin müşteri veya ilgili kesimler hakkında almış olduğu kararların, yeniden değerlendirilmesine yönelik taleplerdir.

 

  1. UYGULAMA

 

5.1 Şikâyet

 

5.1.1 Şikayet Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

 

Eron Akademi’nin uygulamaları ile ilgili kuruluş içinden, adaylardan ya da adayların işverenlerinden gelen şikayetler www.eronakademi.com adresinde ulaşıma açılmış olan İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu’nun online olarak doldurulup Eron Akademi’ye ulaştırılması ile Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır.

Sözlü olarak iletilen şikayetler şikayetin bildirildiği kişi tarafından İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

Şikayetler şikayetçi tarafından bizzat Eron Akademi’nin merkezinde İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu doldurulup, imzalanarak da yapılabilir.

Kalite Yönetim Temsilcisi, doldurulan İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu’na kayıt numarası verir ve Şikayet Takip formuna kaydeder. Şikayetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikayet sahibine İtiraz ve Şikayet Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks, kargo veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve İtiraz ve Şikayet Bildirim Formuna bildirimi işler. Şikayet sahibine yapılan bildirim ile ilgili kanıtlar (faks için alındı belgesi, kargo için kargoya verilişi evrakı ve teslim delili, mail için okundu bilgisi vb) forma eklenir.

 

Doldurulan İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu, İtiraz ve Şikayetler Klasöründe Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir.

 

Kalite Yönetim Temsilcisi, şikâyetin geçerli kılınması ve sonuçlandırılması için 2 (iki) gün içinde Belgelendirme Müdürüne iletir. Belgelendirme Müdürü, şikayet konusu durumu inceler. Şikayet konusu Eron Akademinin belgelendirme politikaları ve prosesleri ile ilgiliyse durumu 2 (iki) gün içinde Kalite Yönetim Temsilcisi ile birlikte değerlendirir. Şikayet konusunda haklılık olması durumunda, söz konusu durumun ortadan kaldırılması için 2 (iki) gün içinde Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu açılır. DÖF formunda konu ile ilgili termin belirlenir. Termin süresi 30 günden fazla ise şikayetçiye DÖF açılmasından itibaren 2 (iki) gün içinde tekrar bilgi verilir ve Şikayet Takip Formunda kayıt altına alınır. Şikayet konusu hakkında Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre işlem yapılır. Süreç sonunda nihai sonuç Şikayet Takip formuna kayıt edilir. Sonuç şikayetçiye 2 (iki) gün içinde bildirilir ve bu bildirim de Şikayet Takip formuna kayıt edilir. Şikayete konu olan Politika ya da Prosedür hakkında Belgelendirme Müdürü ve Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından bir sorun görülmemesi durumunda şikayetçiye 2 (iki) gün içinde Eron Akademinin iç ve dış denetleme sonuçlarının ilgili bölümleri de kanıt olarak sunularak bildirimde bulunulur. Bu bildirim de Şikayet Takip formuna işlenir.

Şikayet konusu Eron Akademinin yürüttüğü faaliyetlerden birisi ile ilgiliyse, bu durumda Belgelendirme Müdürü 2 (iki) gün içinde ilgili faaliyeti yürüten kişi ile bu durumu değerlendirir. Şikayetçinin haklılığı söz konusu ise şikayet konu faaliyet ile ilgili 2 (iki) gün içinde Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu açılır. DÖF formunda konu ile ilgili termin belirlenir. Termin süresi 30 günden fazla ise şikayetçiye DÖF açılmasından itibaren 2 (iki) gün içinde tekrar bilgi verilir ve Şikayet Takip Formunda kayıt altına alınır. Şikayet konusu hakkında Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre işlem yapılır. Süreç sonunda nihai sonuç Şikayet Takip formuna kayıt edilir. Sonuç şikayetçiye 2 (iki) gün içinde bildirilir ve bu bildirim de İtiraz ve Şikayet Takip formuna kayıt edilir. Şikayete konu olan faaliyet hakkında Belgelendirme Müdürü ve ilgili kişi tarafından bir sorun görülmemesi durumunda şikayetçiye Eron Akademinin iç ve dış denetleme sonuçlarının ilgili bölümleri de kanıt olarak sunularak 2 (iki) gün içinde bildirimde bulunulur. Bu bildirim de İtiraz ve Şikayet Takip formuna işlenir.

Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikayet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır.

Eron Akademi şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

Eron Akademiye ulaşan şikayetler ve sonuçları Yıllık Şikayet Listesi’ne işlenerek kayıt altına alınır.

 

 

 

5.2 İtiraz

 

5.2.1 İtiraz Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

Eron Akademi’nin personel belgelendirme uygulamaları ile ilgili kuruluş içinden, adaylardan ya da adayların işverenlerinden gelen itirazlar, www.eronakademi.com adresinde ulaşıma açılmış olan İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu’nun online olarak doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Sınav sonuçlarına yönelik itirazlar, sınav sonuçlarının web sitesinde yayınlanmasını müteakip 15 (on beş) gün içerisinde yapılabilmektedir. Eron Akademinin değerlendirmesi sonucunda itiraza dönüşen şikayet konularında ise başvuru süresi, şikayetçinin kendisine şikayet sonucunun tebliği tarihinden itibaren 30 (otuz) gündür.

Sözlü olarak iletilen itirazlar Kalite Yönetim Temsilcisi veya itirazın bildirildiği kişi tarafından İtiraz ve Şikayet BildirimFormu kullanılarak yazılı hale getirilir.

İtirazlar itiraz sahibi tarafından bizzat Eron Akademi’nin merkezinde İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu doldurulup, imzalanarak da yapılabilir.

Kalite Yönetim Temsilcisi, doldurulan İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu’na kayıt numarası verir ve İtiraz Takip formuna kaydeder. İtirazın alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itiraz sahibine İtiraz ve Şikayet Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, fax veya mail yolu ile 2 (iki) iş günü içerisinde bildirir ve İtiraz ve Şikayet Bildirim Formuna bildirimi işler.

Doldurulan İtiraz ve Şikayet BildirimFormu, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir.

Kalite Yönetim Temsilcisi, itirazın geçerli kılınması ve sonuçlandırılması için itiraz konusunu Belgelendirme Müdürüne iletir. Belgelendirme Müdürü itirazı öncelikle itiraza konu değerlendiriciye 2 (iki) gün içinde havale ederek, itiraz konusu ile ilgili 2 (iki) gün içinde kararını gözden geçirmesini ve değerlendirmesini iletmesini talep eder. Değerlendirme sonucunda itiraza konu değerlendirici kararını değiştirmezse İtiraz konusu ilgili alanın Ulusal Yeterliliğinde yer alan değerlendirici kriterlerini taşıyan ve Eron Akademi bünyesinde görevli bir değerlendiriciye 2 (iki) gün içinde iletilir. Gerekli şartları taşıyan değerlendiricinin Eron Akademi bünyesinde bulunmaması durumunda aynı şartları taşıyan bir kişi dışarıdan görevlendirilebilir. Akran değerlendirmesi adı verilen bu aşamanın 2 (iki) gün içinde tamamlanması istenir. Akran değerlendirmesinde sonuç itiraza konu olan değerlendirici ile aynı ya da zıt yönde olabilir. Her durumda itiraz konusu Eron Akademi bünyesinde görev yapan bir karar vericiye 2 (iki) gün içinde iletilerek konu hakkındaki değerlendirmesini 2 (iki) gün içinde yapması talep edilir. Karar vericinin vermiş olduğu karar bu aşamada Eron Akademinin kararı olarak itiraz sahibine tebliğ edilir.

İtiraz sahibi Eron Akademinin itirazı ile ilgili kararına 30 (otuz) gün içinde tekrar itiraz etme hakkı vardır. Bu durumda itiraz konusu Belgelendirme Müdürü, Eron Akademi bünyesinde görev yapan ya da dışarıdan görevlendirilen, ilgili yeterlilik alanında Ulusal Yeterlilikte belirtilen değerlendirici şartlarına uygun, itiraza konu belgelendirme faaliyetinde ve ilk itirazı değerlendirme sürecinde yer almamış 3 kişiden oluşturulan İtiraz Değerlendirme Komisyonunu 3 (üç) gün içinde oluşturur ve ilgililere görevlerini iç yazışma yolu ile tebliğ eder. Komisyon görev tebliğinden itibaren 3 (üç) gün içinde toplanır. Komisyon üyeleri itiraz konusunu tüm kanıtlarıyla inceler ve toplantı tarihinden itibaren 2 (iki) gün içinde oy birliği ile nihai bir karar verirler. Bu karar İtiraz Değerlendirme Komisyon Karar Formuna yazılır ve komisyon üyelerince imzalanır.

İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi, itiraz sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

Komisyonun aldığı Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 30 gün içerisinde Kalite Yönetim Temsilcisi ve Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.

 

Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. DÖF ile ilgili Termin süresi 30 günden fazla ise bu durum itiraz sahibine 2 (iki) gün içinde bildirilir.

Eron Akademi itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

Eron Akademiye ulaşan itirazlar ve sonuçları Yıllık Şikayet Listesi’ne işlenerek kayıt altına alınır.

 

5.3 Belgeli Kişi Hakkındaki Şikayetler

 

Belgeli kişi hakkında bir şikayet alınmışsa, belgelendirilmiş kişi şikayet hakkında bilgilendirilir. Gerekli olması halinde, şikayet sahibinden şikayet konusu ile ilgili kanıtlarını sunması beklenir. Şikayet tarihinden itibaren 10 (on) gün içerisinde belgeli kişi tarafından yazılı olarak şikayet hakkındaki savunması (varsa kanıtlarıyla birlikte) istenir. Savunma Eron Akademi tarafından değerlendirilir. Değerlendirme sonucunda, belgelendirilmiş kişinin haksız olduğu tespit edilirse, belgesi iptal edilir ve şikayet sahibi konu hakkında bilgilendirilir. Değerlendirme sonucu, belgelendirilmiş kişinin haklı olduğu yönünde ise, belge kullanımı devam eder ve şikayet sahibi konu hakkında bilgilendirilir.

 

5.4 Gizlilik

 

  • Eron Akademi’ye ulaşan tüm şikayetler ve itirazlar gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez.
  • Gerek görülmesi durumunda yalnızca TÜRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.
  • Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, Kalite Yönetim Temsilcisi’ nin dosyasında saklanır. Şikayet ve İtiraz sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında şikâyet ve itiraz sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.
  • Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak Doküman ve Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir.
  • Eron Akademi şikâyet ve itiraz prosesleri hakkında prosedür ve formunu web sitemizden ilgili tüm taraflara duyurmaktadır.

 

5.5 Kayıtların Saklanması

 

Bu Prosedürün uygulanması sonucu oluşan kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürü ile Dökümanların Kontrolü Prosedürü’nde belirtilen saklama süresince gizliliği korunarak muhafaza edilir.  Elektronik ortamda tutulan verileri ise süresiz olarak yedekleri tutularak saklanır.

 

 

  1. İLGİLİ DÖKÜMANLAR

 

FR_037 İtiraz Değerlendirme Komisyonu Karar Formu

FR_039 İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu

FR_040 Şikayet Takip Formu

FR_058 İtiraz Takip Formu

PR_015 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü

PR_005 Kayıtların Kontrolü Prosedürü

PR_002 Dökümanların Kontrolü Prosedürü

 

Sormak ya da Danışmak istediğiniz her konu için